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Serviceoffensive am Telefon

By 8. September 2022News

Vor über einem Jahr hat Stiegeler eine telefonische Erreichbarkeit rund um die Uhr sichergestellt. Bei mehr als 25.000 Kunden und rund 1.500 Anrufen/Woche ein Muss. Doch das Konstrukt hat auch seine Tücken. Deshalb werden ab sofort wieder vier ausgewählte, speziell ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für den telefonischen Erstkontakt an der Hotline eingesetzt. Das Ziel: Die Qualität bei Fragen rund um Tarife, den Vertrag oder sonstige administrative Themen schon in der Erstberatung deutlich zu erhöhen.

Durchschnittlich gehen bei Stiegeler rund 1.500 Anrufe pro Woche ein. Dieses Volumen ist 24/7 nur abzufangen, wenn man auf zahlreiche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zurückgreifen kann. Das Problem: Im Telekommunikationsbereich kompetent zu beraten erfordert einen sehr hohen Schulungsbedarf. Im Bestreben, sich ständig zu verbessern, geht Stiegeler deshalb neue Wege und in die Serviceoffensive: Künftig werden Themen, die sich um den Vertrag, Tarife, eine Erstberatung, Rechnungen o. ä. drehen, von vier speziellen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern betreut. Sie sind an der Hotline und begrüßen unsere Kundinnen und Kunden, die auf der „-24“ anrufen. Zwar „nur“ wochentags von 8 – 18 Uhr, die Analysen haben aber gezeigt, dass in diesem Zeitraum 90% aller Anrufe eingehen. Die Erreichbarkeit rund um die Uhr ist natürlich trotzdem weiterhin gewährleistet. Nach wie vor stehen auch auf bestimmte Bereiche spezialisierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Hintergrund bereit, wenn ein Anliegen beim Erstkontakt nicht geklärt werden kann.

Der technische Support, z. B. bei Störungen, wird wie gewohnt kompetent und zuverlässig schon im Erstkontakt so weit helfen, wie es möglich ist. Anliegen, die eine tiefere Analyse oder gar einen Vor-Ort-Einsatz erfordern, gehen über in einen Spezial-Bereich.

Eine Woche lang wurden besagte vier Kolleginnen und Kollegen, die schon langjährige Erfahrung im Bereich der Internetversorgung mitbringen, intensiv geschult. Die Freude des Stiegeler-Teams, künftig noch besser beraten zu können, ist groß.

Join the discussion 2 Kommentare

  • gisela rheiner sagt:

    hallo. leider läuft stiegeler-tv aus. gibt es beim waipu tv auch die schweizer fernsehsender srf1, srf 2 und srf info? ( wie vorher bei stiegeler tv) und die österreich sender orf1, orf2 ? bitte um info. danke und grüsse!! g.rheiner

    • Anna-Lena Selinger sagt:

      Guten Tag, vielen Dank für Ihre Mitteilung. Die Schweizer Sender SRF1 und SRF2 sind ab dem 1. Oktober 2022 in den PLZ-Gebieten 78 und 79 verfügbar. SRFinfo, ORF1 und ORF2 sind bei waipu.tv leider kein Bestandteil. Viele Grüße, Ihr Stiegeler-Team

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