8 bis 18 Uhr war gestern. Im wahrsten Sinne des Wortes. Denn: Ab heute sind wir rund um die Uhr für unsere Anruferinnen und Anrufer erreichbar. Und mit der unterbrechungsfreien Erreichbarkeit haben wir gleichzeitig weitere Verbesserungen im Kundenservice vorgenommen. So waren viele Wochen der Vorbereitung nötig, um nicht nur einen 24/7-Support leisten zu können, sondern gleichzeitig noch besser auf die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden einzugehen. Dazu zählt unter anderem die Nutzung eines professionellen CRM-Systems (Software für Kundenbindungsmanagement).
Steigender Bedarf für erweiterte Servicezeiten
Aus der Historie heraus gab es bei Stiegeler einst klassische Öffnungszeiten von wochentags 8-18 Uhr. Immerhin begann unsere Geschichte als Systemhaus in Schönau, wo z. B. auch Privatpersonen vorbeikamen, um einen PC oder Drucker reparieren zu lassen. Die Zeiten, in denen alle Mitarbeiter an einem Standort beschäftigt waren und der Geschäftsbereich der Internetversorgung unter dem Radar lief, sind jedoch lange vorbei. Mittlerweile zählen wir rund 20.000 Privat- und Geschäftskunden, monatlich kommen rund 350 neue dazu, und mit über 1.200 eingehenden Anrufen pro Woche wachsen die Anforderungen an den geleisteten Service. Mit zunehmender Kundenanzahl sahen wir also die Notwendigkeit, über unsere Hotline unbegrenzt zur Verfügung zu stehen. Das ließ sich auch auf der Stiegeler Facebookseite erkennen, wo sich der schon länger bestehende 24/7-Support wachsender Beliebtheit erfreute. Kunden oder Personen, die es noch werden möchten, erreichen ab sofort über die bekannte Rufnummer 07673 88899-24 rund um die Uhr einen Mitarbeiter – auch an Wochenenden und Feiertagen.
Kompetente Ansprechpartner, präzise eingesetzt
Der Bereich Telekommunikation ist ein sehr weites Feld, zu „Internet“ gehört weitaus mehr als ein Router und Bandbreite. Die Themen, auf die unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Telefongespräch treffen, sind extrem vielfältig und reichen von einfach bis sehr komplex. Daher war es für uns mit der Erweiterung der Servicezeiten nicht getan. Um zielgerichtet auf alle Anliegen eingehen zu können, werden Anrufe thematisch getrennt. Anrufer können künftig auswählen, ob es sich um ein Kundenservice-Anliegen handelt, wozu beispielsweise Fragen zur letzten Rechnung, zum Vertrag oder zum Anbieterwechsel gehören. Wenn eine Störung oder eine technische Frage vorliegt, hilft ein anderes Team, nämlich der sogenannte Helpdesk. Das Ziel unserer Maßnahmen ist es, unseren Kunden bestmöglich und vor allem schnell weiterzuhelfen. Um das Bild rund zu machen, sind wir deshalb noch einen Schritt weiter gegangen. So gibt es künftig für die Mitarbeiter am Telefon auch die Möglichkeit, an einen Kollegen weiterzuleiten, der auf ein bestimmtes Thema noch weiter spezialisiert ist und/oder direkt weiterhelfen kann.
Lückenlose Zusammenarbeit leicht gemacht
Ein neues Customer Relationship Management System (Kundenbindungs-Software) sorgt schlussendlich dafür, dass im Sinne unserer Kunden abteilungsübergreifend noch besser zusammen gearbeitet werden kann. So weiß in Zukunft die rechte Hand noch besser, was die linke tut – denn oftmals sind diese zwangsläufig thematisch, zeitlich und räumlich ganz schön weit entfernt. Wir möchten, dass unsere Kunden sich bei uns gut aufgehoben fühlen – in allen Belangen.
