Stiegeler investiert viel in die Zufriedenheit seiner Kunden
Kaum etwas ist in der Telekommunikationsbranche so wichtig wie der Kundenservice und der technische Support. Das weiß man auch beim Internetanbieter Stiegeler und investiert viel Zeit und Geld in die
Qualität der Kundenberatung. Über 70 gut ausgebildete und engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind mit Leidenschaft rund um die Uhr für über 50.000 Kundinnen und Kunden da.
Wenn Dominik Beck morgens im sonnendurchfluteten Freiburger Büro seinen Laptop hochfährt, weiß er nicht, was ihn tagsüber in seinem Job erwartet. Der 32-Jährige gelernte IT-Systemkaufmann arbeitet seit vier Jahren im technischen Support bei Stiegeler. „Kein Tag ist wie der andere: Wenn das Telefon klingelt, wissen wir nicht, wer am anderen Ende der Leitung ist und was auf uns zukommt“, sagt Dominik Beck.
Auch mal Detektivarbeit leisten
Denn er und seine Kollegen kommen immer dann ins Spiel, wenn Kundinnen und Kunden Probleme mit ihrem Internetanschluss haben. Nicht selten heißt es dann erst einmal: „Mein Internet geht nicht mehr.“ Woher das Problem kommt? Das müssen die Supportmitarbeiter als Erstes herausfinden, um dann eine Lösung zu finden. Das ist manchmal einfach und innerhalb von wenigen Minuten erledigt, teilweise müssen aber auch die Fachleute im Team überlegen und auch mal Detektivarbeit leisten. Denn Internetversorgung ist komplex, die Fehlerursache liegt oft im Detail. „Manchmal können wir aus der Ferne auch einfach nichts machen. Dann schicken wir schnellstmöglich einen unserer Techniker zum Kunden, damit er das Problem vor Ort löst“, erklärt Dominik Beck und betont, wie wichtig bei Stiegeler die Arbeit im gesamten Team ist.
Hotline ist rund um die Uhr erreichbar
Das beginnt schon damit, dass die extra geschulten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der 24/7-Hotline viele telefonische Anfragen direkt beantworten können – egal ob Fragen zur Versorgung, zu den Tarifen oder im Falle eine Störung. Dass das Hotline-Konzept von Stiegeler aufgeht, belegen auch Zahlen. Nur etwa 1 Prozent aller Anrufe musste im Jahr 2023 an die Fachabteilung weitergeleitet werden. Knapp 50 Prozent davon gingen an den kaufmännischen Teil des Kundenservice oder den Vertrieb – etwa, wenn ein Kunde waipu.tv hinzubuchen möchte oder einen neuen Router braucht. Die andere Hälfte ging an den technischen Support. Mehrere Mechanismen zur Qualitätssicherung der Beratung gehören dabei zum Standard innerhalb des Prozesses.
Teamwork zwischen allen Abteilungen
Um auch in Zukunft den bestmöglichen Service anbieten zu können, investiert Stiegeler weiter in die Qualität der wichtigen telefonischen Beratung. Dazu wurden weitere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingestellt und speziell für den oft komplexen telefonischen Erstkontakt im Bereich der Telekommunikation geschult. „Unsere Kolleginnen und Kollegen aus der Hotline halten uns im Kundenservice den Rücken frei, gemeinsam sind wir stark“, sagt Daniel Fleig über die Zusammenarbeit. Er ist Teamleiter technischer Support und Service und damit sowohl für den Helpdesk als auch für die Techniker im Außendienst verantwortlich.
Fachleute beheben Störungen gemeinsam
Manchmal kümmert er sich aber auch selbst um die Behebung von Störungen. Dann zieht er seine Stiegeler-Fleecejacke an und setzt sich in den Dienstwagen, um Kunden wieder online zu bringen – oft auch in Zusammenarbeit mit den Spezialisten aus der Netztechnik-Abteilung. „Dank eines flexiblen Teams können wir schnell reagieren und so perfekt auf unsere Kundinnen und Kunden eingehen“, sagt der gelernte Elektriker, der seit gut einem Jahrzehnt in der Telekommunikationsbranche tätig ist.
Bei Stiegeler kann er sich dabei jederzeit auf sein Team verlassen. Hier arbeiten rund 70 Fachleute in ihrem jeweiligen Bereich daran, die Menschen in der Region mit schnellem Internet zu versorgen. Und wenn dabei dann doch einmal etwas schief geht, ist ein schlagkräftiges Team da und bringt den Kunden wieder ans schnelle Netz.
Dieser Text ist Teil der aktuellen Ausgabe unseres Magazins „Unser Netz“. Hier geht’s zur gesamten Ausgabe – viel Spaß beim Lesen!
