Mehr Mitarbeiter für die Hotline
Rund 80.000 Anrufe gingen im Jahr 2023 bei der 24/7-Hotline von Stiegeler ein – das sind mehr als 200 Anrufe pro Tag. Eine enorme Summe an Anfragen, die nur dank geschulten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gemeistert werden konnte.
Studien unterstreichen Wichtigkeit der Hotlines
Um auch in Zukunft die mittlerweile rund 50.000 Kundinnen und Kunden sowie die Interessenten bestmöglich beraten zu können, investiert Stiegeler weiter in die Qualität der Hotline. Dazu wurden weitere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingestellt und speziell für den oft komplexen telefonischen Erstkontakt im Bereich der Telekommunikation geschult. Wie wichtig der Kundenservice in der Branche ist, zeigt unter anderem die Studie der renommierten Prüfungs- und Beratungsgesellschaften Deloitte aus dem Jahr 2022. Für rund 85% der Befragten spielt der Kundenservice demnach eine „entscheidende Rolle und ist ein (sehr) wichtiges Kriterium bei der Auswahl eines Anbieters“, heißt es in der Auswertung der Studie. Das Telefon ist dabei auch in Zeiten von E-Mail und Social Media noch immer der wichtigste Kommunikationskanal.
Erster Ansprechpartner für Neu- und Bestandskunden
Dieser Bedeutung ist man sich bei Stiegeler bewusst. „Unsere Hotline ist unsere Visitenkarte. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort sind meistens der erste Ansprechpartner für unsere Neu- und Bestandskunden – egal ob bei Fragen zur Versorgung und den Tarifen oder im Falle einer Störung“, sagt Geschäftsführerin Marina Stiegeler. Daher steht es bei Stiegeler an erster Stelle, die Servicequalität der rund um die Uhr erreichbaren Hotline zu erhöhen. „Unwetter, Stromausfälle oder Kabelfehler – in der Internetversorgung kann immer etwas passieren. Für uns ist wichtig, dass unsere Kundinnen und Kunden in einem solchen Fall kompetent betreut werden und ihnen schnell geholfen wird“, erklärt Marina Stiegeler.
Schlagkräftiges Hotline-Team beantwortet die meisten Anfragen direkt am Telefon
Schon in der Vergangenheit hat das gut funktioniert, wie Zahlen aus dem Jahr 2023 belegen. Nur rund 1 Prozent der Anrufe mussten von der Hotline, die unter der Nummer +49 7673 88899-24 erreichbar ist, an die Fachabteilung, z.B. den technischen Support, weitergeleitet werden. Der Rest wurde von den qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Hotline bearbeitet. „Wir sind froh, dass wir ein schlagkräftiges Hotline-Team haben und werden auch in Zukunft viel dafür tun, unseren Kundinnen und Kunden den bestmöglichen Service bieten zu können“, sagt Marina Stiegeler.
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